关于印发快递业务旺季服务保障工作指南的通知
国家邮政局
关于印发快递业务旺季服务保障工作指南的通知
各省、自治区、直辖市邮政管理局，各主要快递企业：
为逐步建立旺季服务保障长效机制，指导快递业务旺季期间工作有序开展，国家邮政局制定了《快递业务旺季服务保障工作指南》（以下简称《旺季指南》）。《旺季指南》针对业务旺季的准备、运营和应急保障等工作，划定旺季范围、确定保障原则，并明确了相关组织机构的设置、工作内容和职责分工。现将《旺季指南》印发给你们。请各省（区、市）邮政管理局及时通知企业并指导其遵照执行。
国家邮政局
2013年8月5日
快递业务旺季服务保障工作指南
第一章 总 则
第一条 为指导快递业务旺季期间工作有序开展，保证服务质量和安全，维护消费者合法权益，依据《中华人民共和国邮政法》、《快递市场管理办法》等有关法律、规章，制定本指南。
第二条 本指南所称快递业务旺季，是指因市场需求波动引起快件（邮件）业务量急剧增长，超出快递服务网络的常规处理能力而形成的具有一定周期性业务高峰期。
快递业务旺季范围包括：
（一）春节前30天，以及其他重要节日前后的一定时期；
（二）大型电子商务平台促销活动期间；
（三）其他特殊情况形成的快递业务高峰期。
第三条 快递业务旺季服务保障工作坚持提前准备，周密计划；围绕中心，全力保障；着眼全网，统一调度；加强监管，统筹协调的原则，通过加强快递业务监测预警和信息沟通，合理调配资源储备，建立快递旺季服务应急处置机制，切实保障生产运行安全、平稳、有序。
第四条 邮政管理部门要加强指导与协调，快递行业协会要加强行业自律做好服务，在我国境内经营快递业务的企业（以下简称快递企业）要加大资源投入、强化运营管理，共同保障快递业务旺季服务的顺利进行。
第二章 前期准备
第五条 国务院邮政管理部门成立快递业务旺季服务保障工作领导小组，设置办公室，负责组织、指挥、协调全国快递业务旺季服务保障监督管理工作，指导有关重大问题的处理。
省、自治区、直辖市邮政管理机构，以及按照国务院规定设立的省级以下邮政管理机构，也应设立相应机构，负责本辖区快递业务旺季服务保障工作的监督管理，及时协调和处理重大问题，完成上级邮政管理部门交办的有关工作。
第六条 快递行业协会应设置快递业务旺季服务协调机构，引导企业加强行业自律，积极帮助企业解决有关困难，为旺季保障工作做好服务。
第七条 快递企业及其分支机构应成立快递业务旺季保障工作领导小组,设立快递业务旺季生产运行指挥调度中心，贯彻落实国家有关制度规范，制定本企业快递业务旺季生产运行指挥调度方案并组织实施。
快递企业业务旺季保障工作领导小组成员名单及相关信息应及时向所在地邮政管理部门报备。
第八条 邮政管理部门应逐步建立快递旺季服务保障长效机制，加强对快递市场的监测、分析和评估，对于具有较强规律性或能够通过与网络零售平台联动机制提前获知信息的快递业务旺季，应提前1个月对旺季的业务量增长程度、寄递渠道受影响范围等做出判断。
第九条 邮政管理部门应在日常巡检中指导快递企业合理组织和使用生产要素，改进服务薄弱环节，规范业务操作流程；应与快递企业签署快递业务旺季服务和安全保障工作责任书，落实保障措施和责任。
第十条 快递行业协会应引导快递企业贯彻落实国家关于快递业务旺季的各项部署，搭建快递企业与电子商务协会、电子商务企业的对接协调机制,推动网购信息与快递信息的互联互通，保障电子商务企业和快递企业业务衔接、运行顺畅。
第十一条 快递企业应加强对快递业务旺季生产的预测、研判，制定措施严密的保障方案、灵活有效的指挥调度方案和应急预案，严明业务旺季生产运营纪律，确保方案、预案的落实。
第十二条 快递企业应加强快递业务旺季的从业人员储备，对储备人员进行必要的岗前教育和培训，采取积极措施保障员工队伍稳定，关心员工生活，维护员工权益。
第十三条 快递企业应根据对旺季的业务预测，提前做好全网车辆、航空仓位等运能资源，以及收寄、投递资源的组织、调配计划和应急预案，确保服务承诺、服务时限和服务质量。
第十四条 快递企业应根据业务发展需求，合理规划设计和建设快件（邮件）集散交换和分拣处理场所，新建设、改造的分拣处理场所，宜预留备用场地。
第十五条 快递企业应持续加大基础设施投入，提升快件（邮件）装卸和传输的机械化、自动化水平，提高快件（邮件）处理效率，并确保生产设施、设备完好，保障快递业务旺季正常运行。
第三章 旺季运营
第十六条 快递企业的生产运行调度指挥中心在业务旺季应实行24小时值班制度，实行自下而上的信息报告制度，掌握全网生产运行动态，及时调配生产资源，处置突发情况，确保全程全网生产运行稳定。
第十七条 快递企业应按照《快递服务》国家标准、《快递业务操作指导规范》、《邮政行业安全防范工作规范》等要求组织生产作业，加强对重点地区、重点部位、重点环节的过程监控和监督检查，确保快递服务质量和安全生产。
第十八条 快递业务旺季期间，快递企业在每个开办业务的城市应持续提供快件（邮件）收寄和投递服务，不得擅自停收或停投快件（邮件）。
因特殊原因，快递企业需暂停经营服务的（包括关闭网络、停开网络班车、停止收寄或停止投递等情况），应向所在地邮政管理部门提交书面报告，并按照规定妥善处理好未投递的快件（邮件）。
第十九条 快递企业服务地点、服务时间、服务范围、服务方式、快件（邮件）时限、查询投诉方式等发生变更时，要通过大众媒介或企业网站、对外营业服务场所向消费者公告，同时说明原因，做好宣传解释工作。
快递企业的营业时间应向所在地邮政管理部门备案。
第二十条 快递企业对于因成本增加确需上调资费，或者为提供法定节假日快递增值服务而需要另行收费的，应提前向用户说明，并向社会公布。
第二十一条 快递企业应合理规划和控制全网快件（邮件）总量，做好快件（邮件）收寄预警工作，为用户提供寄件频次等信息和寄件数量调整等合理化建议。
第二十二条 快递企业应通过采取加大直运力度、减少中转环节、增加处理频次等措施，加快快件（邮件）处理速度；中转和投递中应遵循“先到先转、先到先投”的原则，避免积压。
快递企业应文明生产、安全生产，严禁野蛮作业行为，避免快件（邮件）延误、丢失和损毁。
第二十三条 快递企业应适当增加旺季期间客服人员，及时提供快件（邮件）跟踪查询和投诉受理服务。对邮政业消费者申诉受理中心交办的申诉事项应及时处理并回复。
第二十四条 邮政管理部门应指导企业严格履行服务承诺，畅通投诉渠道；督促快递企业严防收寄违禁品，防范发生快件（邮件）丢失损毁以及交通、火灾等安全事故，及时消除安全隐患。
第二十五条 邮政管理部门应严格按照法律法规规定，依法加强对快递企业的监督管理。对经营许可期内违法停止经营服务的企业，依据《邮政法》第七十三条规定严肃查处。将快递企业旺季服务保障情况纳入经营许可年度报告，实行快递企业分等分级管理，实行快递服务表彰处罚制度，强化快递服务监管。
第二十六条 快递行业协会应落实快递行业自律公约，引导快递企业积极履行社会责任义务，自觉维护快递市场秩序和消费者合法权益；引导企业依法用工，维护企业员工权益；积极推动快递企业之间的合作交流，为企业合作共赢发挥桥梁纽带作用；积极协助快递企业开展员工培训，为快递企业做好旺季生产保障工作提供帮助和服务。
第二十七条 快递业务由旺季转入正常运营后，快递企业应对旺季服务保障工作进行认真分析与评估，及时总结经验与教训，不断改进服务水平和提升服务质量。
第四章 应急保障
第二十八条 邮政管理部门应指导快递企业强化应急物资储备，提高应急防范能力。当快递旺季业务量激增程度对全行业寄递渠道畅通产生严重影响时，邮政管理部门可通过报告、沟通、协调等方式，帮助快递企业争取更大范围的社会支持，妥善应对旺季业务高峰。
第二十九条 邮政管理部门可根据辖区内旺季业务量变动以及流量和流向情况，向社会发布快递业务旺季消费提示。消费提示的内容应包括：通告快件（邮件）收寄、投递压力较大的区域，提示消费者应注意的事项和消费建议等。必要时，国务院邮政管理部门和重点省、自治区、直辖市邮政管理机构可召开快递业务旺季新闻发布会，向社会公布快递业务旺季的有关情况以及行业的应对措施。
第三十条 在快递业务旺季期间，邮政管理部门实行值班制度，保持上下内外联系，及时处置各种突发事件。
省级以下邮政管理机构的值班人员安排和联系方式应报上一级邮政管理部门备案。
各省、自治区、直辖市邮政管理机构的值班人员安排和联系方式应报国务院邮政管理部门备案。
第三十一条 各级消费者申诉处理中心应实行值班制度，畅通消费者申诉渠道，及时妥善处理消费者申诉。
第三十二条 快递企业应按照国家有关规定建立突发事件应急机制。凡发生影响县域及其以上范围寄递渠道安全畅通的情况，应按照《国家邮政业突发事件应急预案》要求，向邮政管理部门报告和进行处置，并对社会公告；以加盟方式开展快递业务经营的，被加盟人、加盟人应分别向所在地邮政管理部门报告。
第五章 附 则
第三十三条 本指南由国家邮政局负责解释。
第三十四条 本指南自2013年9月1日起施行。
梧州市国有土地储备实施暂行办法
广西壮族自治区梧州市人民政府
梧州市人民政府办公室文件
梧政办发〔2003〕21号
梧州市人民政府办公室关于印发《梧州市国有土地储备实施暂行办法》的通知
各县（市）、区人民政府，市政府各部门，各企事业单位：
《梧州市国有土地储备实施暂行办法》已经市人民政府第30次常务会议讨论通过，现印发给你们，请遵照执行。
二○○三年二月十九日
梧州市国有土地储备实施暂行办法
第一章 总 则
第一条 为进一步加强政府对土地市场的宏观管理，规范土地市场和供地方式，控制土地供应总量，盘活国有土地资产，加强土地管理，合理利用土地，优化资源配置，根据《中华人民共和国土地管理法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》、《中华人民共和国城市规划法》等法律法规的规定，结合本市实际，制定本暂行办法。
第二条 梧州市市辖区行政区划范围内的国有土地收回储备适用本暂行办法。
第三条 本暂行办法所称土地收回储备，是指由政府依照法律法规规定，运用市场机制，按照土地利用总体规划和城市规划，通过收回、收购、置换和征用等方式取得土地，直接或进行前期开发后储备，并以公开招标、拍卖或挂牌出让等方式供应土地，调整各类建设用地需求的制度。
第四条 梧州市国有土地储备中心（以下简称“储备中心”）是受市人民政府委托，由市国土资源局直接管理，代表政府实施土地收回、储备和供地前期准备工作的机构。
第五条 下列土地应当进行储备：
（一）在土地利用总体规划确定的城市建设用地范围内，政府统一征用的土地。
（二）依法无偿收回的国有土地：
1．土地出让等有偿使用合同约定的使用期限届满，土地使用者未申请续期或申请续期未获批准的土地。
2．因单位撤销、迁移等原因，停止使用的划拨土地。
3．经核准报废的公路、矿场等用地。
4．尚未确定使用者的国有土地。
（三）违反土地管理法律法规，依法没收使用权的国有土地：
1．未经原批准机关同意，超过出让合同约定的动工开发日期满2年未动工开发的土地。
2．未按出让合同的约定支付土地使用权出让金，市国土资源局依法解除出让合同的土地。
3．买卖或以其他形式非法转让的国有土地。
4．非法批准占用的国有土地。
5．其他依法没收的国有土地。
（四）依法有偿收回的国有土地：
1．因实施城市规划和旧城区改造或为公共利益需要，市政府指令收回使用权的划拨土地。
2．因企业破产、产业结构调整等原因，停止使用的划拨土地。
3．因公共利益需要,政府提前收回使用权的出让的土地。
4．因建设需要收回的农转非村庄土地及国有农、林、牧、渔场用地。
5．改变原批准用途用于商业、旅游、娱乐和商品住宅等各类经营性项目的用地。
6．土地使用权人交还使用权的。
7．土地转让申报价低于标定地价20%以上的。
（五）其他需要进行储备的国有土地。
第六条 土地收回储备实行预报制度。凡符合本暂行办法规定储备条件的土地，用地单位应提前书面报告储备中心。
第七条 储备中心应根据城建规划和产业结构调整及土地市场供求现状，制定土地储备计划。
第八条 土地使用权被依法收回的单位或个人，必须按期、按规定交付土地。
第九条 市计划、建设规划、财政、市政管理（房产）、国土资源等部门按各自职责，密切配合，适时做好土地收回储备的相关工作。
第二章 土地使用权收回储备
第十条 土地储备程序：
（一）储备提出。符合本暂行办法规定储备条件的国有土地，由市国土资源局根据年度土地储备计划下达土地收回通知，或土地使用权人持有关资料向市国土资源局提出土地收回申请。
（二）权属核查。储备中心对拟储备土地的面积、四至范围、土地用途、地上建筑物等进行实地核查，并经有关权属登记管理部门核实。
（三）费用评估。储备中心对土地收回补偿费用进行评估；实行土地置换的，进行土地费用测算。
（四）确定方案。储备中心根据土地权属调查和收回费用评估情况，提出土地储备的具体方案，报市国土资源局审批确定。
（五）签订合同。收回方案确定后，由储备中心与原土地使用权人签订《国有土地使用权收回合同》。
（六）收购补偿。储备中心根据《国有土地使用权收回合同》约定的金额、期限和方式，向原土地使用权人支付土地补偿费用；实行土地置换的，进行土地置换差价结算。
（七）权属变更。储备中心依法办理土地权属变更登记和地上附着物拆迁或产权变更登记。土地权属一经变更即纳入土地储备。
第十一条 根据《国有土地使用权收回合同》约定的期限和方式，原土地使用权人向储备中心交付被收购的土地和地上建筑物。
第十二条 土地收回合同应当载明以下内容：
（一）合同双方当事人。
（二）收回土地以及地上建筑物和构筑物的位置、界址、面积、用途及权属依据。
（三）补偿费用及其支付方式和期限。
（四）交付土地的期限和方式。
（五）双方权利和义务。
（六）违约责任。
（七）争议解决方式。
（八）双方约定的其他事项。
第十三条 以出让方式取得的土地使用权被收回时，原土地出让合同自土地收回合同生效之日同时失效。
第十四条 无偿收回土地使用权的，由市国土资源局报经原批准用地的人民政府或有批准权的人民政府批准后予以公告，下达《收回国有土地使用权决定书》，注销土地登记。
第十五条 收回农转非村庄的农用地以及国有农、林、牧、渔场的土地用于非农业建设的，应当依法办理农用地转用审批手续。
第十六条 在使用年限届满前收回以出让方式取得的土地的，应根据土地使用者使用土地的实际年限和开发土地的实际情况给予相应的补偿。
第十七条 收回原属以划拨方式取得土地使用权的土地依法应当补偿的，以该宗地所处地段、合法用途的土地使用权标定地价的60%以下标准给予适当补偿（经市政府批准对特困企业给予照顾的除外）。
第十八条 收回农转非村庄土地的，按照征用集体所有土 地的同类土地补偿标准给予补偿。
第十九条 收回国有农、林、牧、渔场的土地，按照征用集体所有土地的同类土地的补偿费、安置补助费标准的70%给予补偿；青苗、附着物补偿费按征用集体所有土地的补偿办法办理。
第二十条 收回使用权的国有土地上已依法取得产权或经批准建设的建筑物、构筑物等其他附着物，位于城市规划区范围内的，按照有关房屋拆迁管理办法规定的标准和方式给予补偿；位于城市规划区范围外的，参照征用土地时地面附着物的补偿标准给予补偿。
第二十一条 土地使用者申请转让或司法处置的房地产中涉及划拨土地使用权，市国土资源局经审查认为该划拨土地属于储备对象的，应当收回或优先收购。
第三章 储备土地的前期开发与利用
第二十二条 根据市政府的要求，储备土地上具有合法产权证明的建（构）筑物及其他设施需要实施拆迁的，由储备中心作为拆迁人，依法向有关部门申请办理房屋拆迁许可证，统一实施拆迁安置；也可在供地后，由土地受让人或使用人依法统一实施拆迁安置。
第二十三条 储备中心可以对收回储备的土地通过以下方式进行土地前期开发利用：
（一）前期开发。储备中心在储备的土地使用权出让前，完成地上建筑物及附着物的拆迁、土地平整及规划设计等前期开发工作。
（二）土地利用。在土地出让前，储备中心可依法将储备土地使用权单独或连同地上建筑物出租、抵押、临时改变用途。
第二十四条 储备土地的前期开发与利用活动应当遵守国家法律、法规及有关规定。
第四章 储备土地的供应
第二十五条 储备中心拟定储备土地的供地方案，经市国土资源局审核后报市人民政府批准实施。
第二十六条 储备的土地按规定方式供应。
第二十七条 储备土地供应程序：
（一）由市国土资源局根据土地储备情况公开发布供应土地信息。
（二）有用地意向的用地者，向市国土资源局提出申请登记。
（三）市国土资源局根据登记情况发布招标、拍卖、挂牌公告，公布招标、拍卖、挂牌起价。
（四）市国土资源局组织公开招标、拍卖、挂牌供应储备土地。
（五）签订土地有偿使用合同。
（六）土地使用者支付有偿使用费。
（七）交付土地。
第二十八条 储备中心应定期向社会公布供地信息、供地方式和供地结果。
第五章 土地收回储备资金的运作管理
第二十九条 土地收回储备资金的运作管理受市财政部门的指导和监督。
第三十条 土地储备资金来源：
（一）市财政从土地使用权出让净收入中划拨部分资金。
（二）可以通过银行贷款筹措。
（三）储备土地增值部分资金。
（四）储备土地的经营收入。
第三十一条 土地储备资金只能用于下列用途，不得挪作他用：
（一）土地使用权收回补偿费用。
（二）征用集体土地储备的费用。
（三）地上建筑物、附着物拆迁安置补偿费用。
（四）储备土地的前期开发费用。
（五）储备土地的管理费、利息以及各种税费等。
（六）土地储备机构的人员经费。
（七）其他在土地储备过程中应支付的费用。
第六章 法律责任
第三十二条 土地使用者未经批准，擅自转让本暂行办法规定的储备范围内的土地及其地上建筑物、构筑物的，规划、房产、土地等有关部门不得为其办理规划定点、房地产转让等手续。
第三十三条 依法收回国有土地使用权，土地使用者必须按期交还土地。按规定属非法占地的，由市国土资源局按《中华人民共和国土地管理法实施条例》第四十三条的规定处罚。
第三十四条 单位拒绝、阻碍土地储备工作人员依法执行公务的，对单位主管责任人员和直接责任人员依法进行处理；个人拒绝、阻碍土地储备工作人员依法执行公务的，对直接责任人员依法进行处理。
第三十五条 土地储备工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七章 附 则
第三十六条 本暂行办法由梧州市国土资源局负责解释。
第三十七条 本暂行办法自2003年3月1日起施行。
