您的位置: 首页 » 法律资料网 » 法律法规 »

中国银行业协会


中国银行业文明服务公约


　　第一条 为进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。

　　第二条 自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客户的正当权益不受损害。

　　第三条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷的工作流程，积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备，构建高效、便民的多功能服务体系。

　　第四条 大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。

　　第五条 严把服务工作质量关，要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。杜绝违规操作，发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。

　　第六条 要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。

　　第七条 保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。

　　第八条 保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。营业网点内要提供完善、周到的便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。

　　第九条 公布服务监督电话号码，设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释。对客户的批评要认真对待，虚心接受合理的意见和建议，并及时答复处理，妥善化解各种矛盾。

　　第十条 按规定对ATM、CDM、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，保证设备的正常运行，对客户使用时出现的问题要积极解决。做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，根据需要提供相关咨询服务。

　　第十一条 加强反假钞工作，并做好有关宣传。协助客户提高识别假钞的能力，柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞。处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持，维护银行业声誉。

　　第十二条 定期对上岗人员进行业务培训和考核，督促员工加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务能力和操作技术。要严格执行上岗资格认定制度，不合格者必须下岗培训。

　　第十三条 建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。

　　第十四条 为保证本公约的有效实施，中国银行业协会可制订相应的实施细则，组织会员对公约的执行情况进行监督、检查、评估和督促。

　　第十五条 本公约经中国银行业协会会员大会审议通过后实施。



广东省深圳市政府


深圳经济特区外商投资出口企业和先进技术企业确认考核办法
深圳市人民政府令第21号发布


（深圳市人民政府1987年5月18日发布，1994年1月29日修订发布）


第一条 根据《国务院关于鼓励外商投资的规定》（以下简称《规定》），为了做好《规定》第二条所指的外商投资的产品出口企业和先进技术企业的确认和考核工作，结合深圳经济特区具体情况，制定本办法。
第二条 在深圳经济特区内依法批准设立的中外合资、合作企业和外资企业（以下简称“外商投资企业”），凡符合产品出口企业和先进技术企业条件的，经确认和考核领取证书后，都可享受《规定》列明的以及深圳经济特区的有关优惠待遇。
第三条 具备下列条件的外商投资企业，可确认为产品出口企业：
（一）、必须是生产出口产品的企业；
（二）、产品主要用于出口（包括企业自行出口、委托外贸公司代理出口，以及经有关部门批准替代进口和其它方式出口），年出口产品的产值达当年全部产品产值总额百分之五十以上；
（三）、通过出口本企业的产品，能使企业当年实现营业外汇收支平衡或有结余（计算公式为：年末外汇收支余额等于上年结转余额加上本年实现营业外汇收入减去本年营业外汇支出）。
第四条 具备第三条规定条件的产品出口企业，当年出口产品的产值达到企业全部产品总额百分之七十以上，经年度考核合格后，可按《规定》的第八条“减按10％的税率缴纳企业所得税”。
第五条 具备下列条件的外商投资企业，可确认为先进技术企业：
（一）、外商投资企业采用的技术、工艺和主要设备，属于国家公布的鼓励投资项目，具有先进性和适用性；
（二）、其产品属国内短缺的，或其产品是新开发的，对国内同类产品能更新换代的。
第六条 一个企业同时具备产品出口企业和先进技术企业条件的，可同时申请审核，予以确认，但只享受一种企业的优惠待遇。
第七条 产品出口企业和先进技术企业由市政府经济发展局（以下简称“市经发局”）会同市政府引进外资领导小组办公室、市科学技术局、市税务局、国家外汇管理局深圳分局和九龙海关审核。凡符合本办法第三、四、五条规定条件的外商投资企业，可向市经发局提交下列文件资料
，申请审核确认：
（一）产品出口企业或先进技术企业申请书；
（二）批准成立企业文件副本；
（三）确认和考核工作所需的其它文件、表册。
先进技术企业的申报，按照《技术引进合同管理条例》和《深圳经济特区技术引进暂行规定》办理。
第八条 市经发局收到第七条所列文件资料后，属产品出口企业的，由该局直接进行审核：属先进技术企业的，由该局会同市科学技术局进行审核。审核后分批报市政府审定。
第九条 从一九八七年七月一日起，对新办的外商投资企业，经申请审核，可在审批企业项目的同时，进行产品出口企业或先进技术企业的初步评审工作，符合本办法规定的，每半年进行一次复审、评定，发给确认证书。
第十条 《产品出口企业申请书》、《先进技术企业申请书》和确认证书，按国家对外贸易经济合作部统一制定的格式。确认证书由市经发局签署盖章。正本交申请企业留存，副本分送有关部门备案，作为办理各项优惠待遇的依据。同时，连同企业申请书一并报国家对外贸易经济合作
部、国家经济贸易委员会备案。
第十一条 外商投资企业应按国家有关规定，自主编制企业年度出口计划，定期上报出口实绩统计表和企业的各项经济指标、技术指标报表，供市经发局备核，作为考核产品出口企业或先进技术企业的依据。
第十二条 市经发局会同有关主管部门，依据本办法第三、四、五条的规定，对企业出口计划、年度出口实绩以及技术指标、产品质量、国产化程度、年度外汇平衡、经济效益情况等方面，逐年进行检查考核。
第十三条 市经发局每年要将考核合格的产品出口企业和先进技术企业的名单汇编成册，通报有关部门。这些企业可继续在新的年度享受各项优惠待遇。
年终考核不合格的企业，应补交当年已享受产品出口企业或先进技术企业优惠待遇而减免的税费。
经确认的产品出口企业或先进技术企业，如在生产经营中连续三年考核不合格，由市经发局会同有关主管部门核实吊销其产品出口企业和先进技术企业确认证书。
第十四条 本办法未具体规定的确认和考核事项，按国家和省有关规定办理。
第十五条 宝安区、龙岗区的外商投资企业，符合产品出口企业或先进技术企业条件的，其确认和考核工作，参照本办法进行。
第十六条 本办法自发布之日起施行。



1994年1月29日